La Mutuelle d’assurance en Église (MAE) s’est dotée d’une Politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends, car :

• elle se soucie de ses membres et il lui importe de toujours consolider ses liens avec eux;
• elle obtient ainsi de l’information essentielle pour améliorer son offre et ses processus.

Pour la direction, la poursuite de saines pratiques commerciales est primordiale. Celles-ci sont fondées sur des communications appropriées et sur le respect des valeurs de l’entreprise, notamment celles portant sur la transparence et le traitement équitable des membres et des assurés en toutes circonstances.

Définition d’une plainte

Une plainte par un membre est considérée comme tel si elle subsiste après avoir été considérée et traitée au niveau opérationnel compétent et si elle exprime au moins un des trois éléments suivants :

• Un reproche à l’endroit de la Mutuelle;
• L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un membre;
• Une demande de mesure corrective.

La plainte doit être formulée par le coordonnateur aux assurances de l’Assuré désigné.

Ne constitue pas une plainte au sens de la présente politique :

• Toute intervention de premier niveau qui relève d’une démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, en autant que le problème soit traité dans le cadre des activités régulières et sans que le membre n’ait à formellement porter plainte;
• Le mécontentement exprimé avant que la Mutuelle n’ait statué de façon finale sur une réclamation, sauf s’il porte sur le processus de négociation lui‑même;
• Le mécontentement qui relève de la gouvernance générale de la Mutuelle.

Processus liés au traitement de plaintes

Réception d’une plainte

La personne qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Responsable des plaintes et du règlement de différends
Mutuelle d’assurance en Église
1071, rue de la Cathédrale
Montréal (Québec) H3B 2V4

Téléphone : 514 395‑4969
Télécopieur : 514 861‑8921
Courriel : plaintes@cmae.ca

Un accusé réception de la plainte lui sera fait par écrit dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception.

Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis sera émis mentionnant la nécessité de transmettre de l’information complémentaire dans les 15 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée avoir fait l’objet d’un désistement.

Enquête et réponse

La personne responsable de l’application de la Politique est tenue de procéder à une enquête à la suite de la réception d’une plainte. Elle peut requérir que l’enquête soit conduite par les services juridiques.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 45 jours suivants la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

À l’issue de l’enquête, la personne responsable transmet au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Transmission du dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF)

Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par la Mutuelle ou du résultat de cet examen, il peut demander de transférer son dossier de plainte à l’AMF. Le dossier doit être transféré dans les 15 jours de la demande du plaignant à cet effet.

Le dossier transféré est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

Plaintes relatives aux communications électroniques de la Mutuelle et du CEP

Dans le cadre de la Loi canadienne anti-pourriel, toutes plaintes reçues concernant les communications électroniques de la Mutuelle ou du Centre d’entraide et de prévention (CEP) sont systématiquement conservées et documentées dans un registre.

La plainte peut être faite en personne, par téléphone, par la poste ou par le courriel plaintes@cmae.ca qui se trouve notamment sur le site Web. Toutes les plaintes effectuées au moyen de ce courriel, qu’elles soient liées aux communications électroniques ou non, seront envoyées au Secrétariat de la Mutuelle qui verra à ce qu’elles soient traitées.

Un message assurant le suivi de la plainte et confirmant le retrait du membre des listes de contacts de la MAE (s’il y a lieu) sera également envoyé au plaignant.